Vers une ingénierie des documents procéduraux
Résumé
In spite of daily exposure to procedural documents (learning to operate a new device, carrying out an assembly task or filling out a form), users frequently encounter difficulties when they read instructions and attempt to perform the procedures described. Based on these observations, this paper aims to present an engineering process for the design and evaluation of procedural documents. It relies on two samples of requests from manufacturers in order to show how research findings from the domains of cognitive psychology, ergonomics and psycholinguistics can be applied to the domain of document design. The first sample comes from the domain of domestic appliance production, along with the appliances' accompanying instructions, which are designed for the general public. The second comes from the domain of virtual environments for training that simulate procedures in industrial settings. This engineering process consists of (i) studying both the cognitive processes and difficulties users are confronted with when reading and using procedural instructions; (ii) identifying the problems technical writers may encounter when designing such documents; (iii) proposing recommandations or design solutions adapted to the users' needs and characteristics; and (iv) assessing the quality of such documents. The advantages of an engineering process such as this are twofold. Firstly, it aims to avoid processing difficulties for the users. Secondly, it aims to avoid extraneous costs for the manufacturers which may arise due to difficulties the users may experience (brand new products sent back to the manufacturer, setting up of hotline call centers, etc.).
Malgré une exposition fréquente aux modes d'emploi (par exemple lorsqu'il s'agit d'apprendre à manipuler un nouvel équipement, de réaliser une tâche d'assemblage ou encore de remplir des documents administratifs), il n'est pas rare de constater que les utilisateurs de ces types de documents se trouvent en situation d'échec de lecture et mise en œuvre des instructions qui y figurent. Dans une perspective d'application de recherches conduites dans les domaines de la Psychologie Cognitive, de l'Ergonomie et de la Psycholinguistique, cet article s'appuie sur deux exemples de demandes d'entreprises (l'une dans le domaine de la production d'appareils ménagers destinés au grand-public, et l'autre dans le domaine de l'apprentissage de procédures de maintenance en milieu industriel) pour tenter de proposer une démarche d'ingénierie des documents procéduraux. Cette démarche consiste à étudier les processus cognitifs en jeu et les difficultés rencontrées par les individus dans l'utilisation et la compréhension d'instructions, à identifier les problèmes relatifs à la conception de ces documents, à proposer des solutions de conception adaptées et à évaluer la qualité des documents ainsi conçus. Les avantages d'une telle démarche sont doubles, puisque d'une part, il s'agit d'éviter des difficultés de traitement aux utilisateurs et d'autre part, il s'agit d'éviter des surcoûts économiques pour l'entreprise générés par les difficultés rencontrées par les utilisateurs (retours de produits, mise en place de Hot-lines, etc.).